Avant toute réclamation

Lorsque votre demande concerne une commande, vérifiez les informations disponibles dans votre confirmation de commande ainsi que, lorsqu’elles sont disponibles, les informations de suivi.

Vous pouvez également consulter les pages d’aide correspondant à votre situation, notamment les pages Livraison, Retours & remboursements, Suivre ma commande, Droit de rétractation et Garanties légales.

Comment nous contacter ?

Adressez votre demande à :

warrantysupport@yelvico.com

Décrivez la situation aussi précisément que possible afin de faciliter son examen.

Informations utiles

Lorsque cela est pertinent, indiquez notamment :

• votre numéro de commande ;
• l’adresse e-mail utilisée lors de l’achat ;
• le produit concerné ;
• la nature de votre demande ;
• les informations de livraison ou de suivi utiles.

Produit endommagé, incorrect ou incomplet

Si votre demande concerne un produit endommagé, incorrect ou incomplet, décrivez précisément le problème rencontré.

Lorsque cela est utile, vous pouvez joindre des photographies du produit, de la partie concernée, de l’emballage ou de l’étiquette.

Ces éléments peuvent faciliter la compréhension et l’examen de la situation.

Produit susceptible d’être non conforme

Si vous estimez qu’un produit présente un défaut de conformité, indiquez les éléments permettant de comprendre le problème.

Les droits résultant des garanties légales sont distincts du droit de rétractation.

Une demande relative à un défaut de conformité ne doit donc pas être automatiquement traitée comme un simple changement d’avis.

Livraison

Si votre demande concerne une livraison, indiquez votre numéro de commande et, lorsqu’il est disponible, le numéro de suivi.

Précisez également la difficulté rencontrée : absence de mise à jour, retard, colis non reçu, dommage apparent ou autre situation pertinente.

Retour ou remboursement

Pour une demande concernant un retour, une rétractation ou un remboursement, indiquez votre numéro de commande ainsi que la nature précise de votre demande.

Après réception d’une notification de rétractation, les instructions de retour et l’adresse de retour applicable sont communiquées par e-mail.

Réclamation écrite préalable

En cas de litige, le consommateur est invité à transmettre au préalable une réclamation écrite à Yelvico afin de permettre l’examen de sa demande et la recherche d’une solution.

Il est recommandé de conserver une copie de la réclamation ainsi que des échanges et documents utiles relatifs au litige.

Recherche d’une solution

Les informations communiquées sont examinées en fonction de la nature de la demande, des circonstances de la commande et des droits applicables.

Lorsque des informations supplémentaires sont nécessaires pour comprendre la situation, elles peuvent être demandées au client.

Médiation de la consommation

La médiation de la consommation est un mécanisme de règlement extrajudiciaire permettant, lorsque les conditions applicables sont réunies, de rechercher une solution amiable à un litige entre un consommateur et un professionnel.

Elle intervient après une tentative préalable de résolution du litige directement avec le professionnel dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

Coût pour le consommateur

Dans le cadre légal de la médiation de la consommation, le recours au médiateur est gratuit pour le consommateur dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

Documents à conserver

Pour faciliter le traitement d’une réclamation et, le cas échéant, d’une procédure ultérieure, conservez les documents utiles relatifs à votre commande.

Il peut notamment s’agir de la confirmation de commande, des échanges avec le service client, des informations de suivi, des photographies utiles et des documents relatifs au paiement ou à la livraison.

Droits du consommateur

Le traitement d’une réclamation par le service client ne supprime ni ne limite les droits légaux dont bénéficie le consommateur.

Les règles relatives au droit de rétractation, à la livraison et aux garanties légales continuent de s’appliquer lorsque leurs conditions respectives sont réunies.